B1-K2-W6 Vangt klachten van gasten op
DOEL
Je vangt klachten van gasten rustig, vriendelijk en professioneel op. Je luistert naar de gast, blijft respectvol communiceren en zoekt samen naar een passende oplossing volgens de afspraken van de organisatie.
Deze badge verkrijg je als je:
• rustig en professioneel blijft bij een klacht;
• goed luistert naar de gast;
• begrip toont voor de situatie;
• duidelijke informatie geeft;
• een passende oplossing zoekt of hulp inschakelt;
• werkt volgens bedrijfs- en veiligheidsafspraken.
________________________________________
Beschrijving
Je helpt gasten wanneer zij een klacht, probleem of ontevredenheid hebben over producten, service of wachttijden. Je blijft rustig en vriendelijk en geeft de gast de ruimte om het probleem uit te leggen.
Je luistert actief, stelt vragen wanneer iets niet duidelijk is en probeert de klacht zo goed mogelijk op te lossen binnen jouw verantwoordelijkheden. Wanneer je de situatie niet zelf kunt oplossen, schakel je een collega of leidinggevende in.
Je handelt professioneel en zorgt ervoor dat de gast zich serieus genomen voelt. Daarbij volg je altijd de procedures en afspraken van de organisatie.
________________________________________
Stapsgewijs
1. Luisteren: laat de gast rustig uitleggen wat het probleem is.
2. Begrip tonen: reageer vriendelijk en respectvol.
3. Doorvragen: stel vragen om de situatie goed te begrijpen.
4. Informeren: leg duidelijk uit wat je kunt doen.
5. Oplossen of doorverwijzen: bied een passende oplossing of schakel hulp in.
6. Afronden: sluit het gesprek rustig en professioneel af.
________________________________________
Materialen / hulpmiddelen
– Werkafspraken en klachtenprocedure
– Kassasysteem of bestelgegevens
– Eventueel telefoon of headset
– Meldformulier of logboek
– Huisregels en veiligheidsafspraken
Užduotys
Užduotis nr.1
Išduoda organizatorius arba nuskaitant QR kodą
Taken
Taak 1 – Klacht bespreken
• Beschrijf een situatie waarin een gast ontevreden of boos was.
• Leg uit hoe je hebt geluisterd en gereageerd.
Taak 2 – Oplossing zoeken
• Geef een voorbeeld van een passende oplossing of hulp die je hebt aangeboden.
• Werk volgens de afspraken van de organisatie.
Taak 3 – Hulp inschakelen
• Beschrijf een situatie waarin je een collega of leidinggevende hebt ingeschakeld.
• Leg uit waarom dit nodig was.
________________________________________
Beoordelingscriteria
• Jij blijft rustig en professioneel bij klachten.
• Jij luistert goed naar de gast.
• Jij toont begrip en communiceert respectvol.
• Jij geeft duidelijke informatie of uitleg.
• Jij zoekt een passende oplossing of schakelt hulp in.
• Jij werkt volgens bedrijfs- en veiligheidsafspraken.
________________________________________
Bewijs van uitvoering
• Korte casus (3–5 zinnen) van een klachtensituatie.
• Reflectie (3–5 zinnen): wat ging goed, wat heb je geleerd, wat kan beter?
• Eventueel foto van werkplek, klachtenprocedure of meldpunt (geen personen herkenbaar).
Badge issuer recognized with
Organizatorius
Marlijn Academie
Awero palaiko šią platformą ir plėtoja ją kartu su pagrindinėmis švietimo organizacijomis. Europos Sąjungos programa Erasmus+ dalinai finansavo pirmosios platformos versijos sukūrimą. Susisiekite su mumis support@Awero.org.
Platforma
Pakeisti į kitą kalbą:
