B1-K2-W5 Gaat om met normafwijkend gedrag
DOEL
Je gaat rustig, veilig en professioneel om met normafwijkend gedrag van gasten. Je herkent gedrag dat niet past bij de regels of sfeer van de organisatie en schakelt op tijd hulp in wanneer dat nodig is.
Deze badge verkrijg je als je:
• normafwijkend gedrag herkent;
• rustig en professioneel blijft;
• gasten correct en respectvol aanspreekt;
• handelt volgens huisregels en procedures;
• collega’s of leidinggevende op tijd inschakelt;
• zorgt voor een veilige en prettige sfeer.
________________________________________
Beschrijving
Je let tijdens je werk op de sfeer en veiligheid binnen de fastserviceomgeving. Soms gedragen gasten zich anders dan gewenst, bijvoorbeeld door boosheid, onrust, druk gedrag of het niet volgen van huisregels.
Je blijft rustig en professioneel. Je beoordeelt de situatie, spreekt de gast waar mogelijk op een respectvolle manier aan en schakelt hulp in van een collega of leidinggevende wanneer dat nodig is.
Je handelt altijd volgens de afspraken van de organisatie en zorgt ervoor dat de situatie veilig blijft voor gasten, collega’s en jezelf.
________________________________________
Stapsgewijs
1. Observeren: let op gedrag dat afwijkt van de huisregels of normale sfeer.
2. Inschatten: bepaal rustig of de situatie veilig is.
3. Aanspreken: spreek de gast respectvol en duidelijk aan wanneer dat kan.
4. Afstemmen: overleg met een collega of leidinggevende bij twijfel.
5. Handelen: volg de procedures van de organisatie.
6. Melden: geef normafwijkend gedrag of risicovolle situaties op tijd door.
________________________________________
Materialen / hulpmiddelen
– Huisregels
– Werkafspraken en veiligheidsprocedures
– Contactgegevens leidinggevende of beveiliging
– Meldformulier of logboek
– Eventueel portofoon, telefoon of headset
Tarefas
Task no.1
Issued by organiser or scanning QR code
Taken
Taak 1 – Situatie herkennen
• Beschrijf 1 voorbeeld van normafwijkend gedrag in de praktijk.
• Leg uit waarom dit gedrag niet past bij de huisregels of werksfeer.
Taak 2 – Professioneel reageren
• Bespreek met je begeleider hoe je rustig en veilig kunt reageren.
• Laat zien hoe je respectvol communiceert in zo’n situatie.
Taak 3 – Melden en afstemmen
• Meld een bijzonderheid of risicovolle situatie aan een collega of leidinggevende.
• Beschrijf kort wat je hebt gedaan en wat je hebt geleerd.
________________________________________
Beoordelingscriteria
• Jij herkent normafwijkend gedrag op tijd.
• Jij blijft rustig, respectvol en professioneel.
• Jij handelt volgens huisregels en procedures.
• Jij schakelt collega’s of leidinggevende op tijd in.
• Jij draagt bij aan een veilige en prettige sfeer.
• Jij meldt bijzonderheden duidelijk en op tijd.
________________________________________
Bewijs van uitvoering
• Korte casus (3–5 zinnen) van een situatie met normafwijkend gedrag.
• Reflectie (3–5 zinnen): hoe reageerde je, wat ging goed, wat kan beter?
• Eventueel foto van huisregels of meldplek (geen personen herkenbaar).
Badge issuer recognized with
Organização
Marlijn Academie
A Badgecraft roda uma infra-estrutura web para Cidades e Regiões de Aprendizagem. O consórcio Europeu desenvolve esta plataforma com o co-financiamento do programa da União Europeia Erasmus+
Alterar idioma:
